見当違いなクレームに対しても、しっかりと対応をする事の素晴らしさ。
先日、インフルエンザの予防接種を受けに行った時の事。
朝イチで行けばすぐに出来るだろうと思って診察時間が始まる前に行ったのですが、すでに数名待っている人がいました。
時間前なので、名前を記入できるようになっていたため、そこに名前を記入していたのですが、そのすぐ後におそらくお母さんと大学生位の娘さんの二人がきて私の次に名前を記入していました。
こうやって名前を記入しておけば、その場に並ぶ必要がないため、皆さんそれぞれ近くの椅子にバラバラになって座って待つこと数分。
診察時間となったので、院内に入っていきました。
私も含め、予防接種を受けに来ている人が多かったように思いますが、当然そうでない人もいます。
名前を記入した順番に呼ばれ、それぞれ診察を受けたり、検査したり、予防接種を受けたりと普通に進んでいた気がするのですが、私の後に名前を記入したお母さんの方がだんだんといら立っている様子。
受付の方にいってしきりに記入した名前の紙を見たりして落ち着かない様子になっていきました。
確かに、開院してから20分くらいが過ぎていたので、まだかと焦る気持ちも少しはわかります。
しかし、それでも気になるような待ち時間ではないかと思います。
すると「順番明らかにすごい飛ばされてる。」みたいなことを口にしはじめ、立ち上がり受付けの人にそういったクレームを言い始めました。
もし本当にそうだとしたら、私も飛ばされています。その人の前に名前を書きましたので。
しかし、飛ばされている感じも全然しませんでしたし、正直何をもってそう思っているのかがわかりませんでした。
見当違いなクレームに対して、病院の受付の方は、検査や診察などの違いにより順番が多少前後しますが、誰かを抜かすという事はありません。と
しっかりと対応していました。
そりゃそうだ。まさに正論。しかも全然順番通り呼ばれてるのに。
聞いている方としては、そういうクレームを言う側に対して少し不快な気持ちさえ感じてしまいます。
しかし、クレームを言った当の本人は納得がいかないようで、その後も何回も同じような事を受付の方に言っていました。
受付の方だけでなく、検査をする看護師さんからも検査と診察がある方は、まず検査を先にしたりするので順番が前後する場合もあります。と何度も冷静に対応されていました。こうした対応をするのが、当然なのだと思いますが、しっかりと冷静に説明する対応はさすがだなと思いました。
そうこうしているうちに、私が診察室に呼ばれ予防接種だけなのですぐに終わり、その後すぐにその親子が呼ばれていました。
間違いなく順番通りです。
呼ぶときに、「お待たせして申し訳ありません。」と一言加えていたので、素晴らしいなと。
呼ばれた方は、やっぱりすこし機嫌悪そうにしていましたが…。
こういった見当違いなクレームに対しても、冷静に対応しなければならないのでしょうが、実際にそういう対応を見ると感心します。
あわせて、見当違いなクレームを言う方に対して、それは見当違いだったと思わせられるといいのではないかとも考えてしまいました。
しかし、そういった思いこそ不要にしないと冷静に対応はできないのかなとも思ったりして、なかなか個人的にも考えさせらる出来事だったと思います。
川崎生まれ・川崎育ちの税理士、濱村純也です。
川崎周辺(もちろんそれ以外でも）での
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